切实提升服务水平

推进高质量发展

　　用户服务工作没有最好，只有更好。已经连续举办六届的“广电用户节”系列活动意义深远，既为广东广电网络“优化服务促发展、围绕服务抓经营”提供了可靠抓手，也为广大用户提供了一个提建议、讲诉求的高效平台。正式启动的第六届广电用户节，主题为“优质服务进万家”，关键在于坚持不懈抓好用户服务工作，努力为人民群众提供高品质、精品类数字文化生活的工作理念。

　　新时期广电网络服务包含稳定可靠的网络和终端产品、丰富多彩的节目内容、清晰透明的价格策略、快速便捷的多渠道服务、可信可控的网信安全保障。服务工作不仅仅是客服、营业厅的接待服务，还涉及市场运营、网络质量、信息安全、客户服务等多个方面。因此，为提升服务水平、更好服务广大用户，本次用户节，广东广电网络将开展“三贴心”等系列活动，推行“更贴心的产品服务、更贴心的公益服务、更贴心的惠民服务”，让广大用户畅享广电的“心级”服务。

　　在产品服务方面，广东广电网络整合各方资源，为用户提供固移融合套餐、纯5G套餐、千兆宽带提速+大屏增值/5G/固话、权益+5G、合约机套餐等业务产品，开展免费送流量、送语音活动提升广电5G体验。在公益服务方面，重磅推出“2010——为20万特殊困难群体减免优惠、为10万户家庭免费看新片大片”贴心公益服务。在惠民服务方面，深入社区一线开展惠民服务，做好反诈和“双治理”宣传，现场解答、演示、上门指导“页面更整洁、操作更简单、收费更清晰”的收视体验，为用户提供一站式业务办理和标准化便民举措。

倾听用户声音

以优质服务提升满意度

　　在服务用户的过程中，广东广电网络始终坚持“以人民为中心”，想用户之所想，解用户之所需，近年来，扎实推进广电服务进社区各项工作，不断优化服务内容，受到广大市民喜爱。

　　本届广电用户节精心策划了“四活动”互动服务，包括：“广电5G”广东省五人足球赛、首届广电短视频大赛、VIP用户答谢以及服务技能评比，将在用户节期间陆续开展。预计五人足球赛将让2万人次的普通草根参与专业赛事、享受绿茵场激情；广电短视频大赛将让1万人次的业余爱好者参与创作、记录精彩生活。通过四大活动的举办，广东广电网络将进一步增进与用户的互动，加强与用户的情感链接，实现与用户同频共振、零距离交流。

　　广东广电网络将着力开展“五提升”服务，进一步提升服务质量。第一是提升客户满意度，确保用户沟通渠道顺畅，定期收集客户反馈，了解客户需求意见，建立有效处理机制，迅速解决客户问题。第二是提升产品服务能力，在宽带服务质量、“广电慧家”数字家庭业务等方面发力。第三是提升线上办理能力，让用户少跑腿，不断完善线上办理渠道，提升线上办理故障申告、业务受理、线上销户等功能服务。第四是提升网络服务能力，打造“万兆到户”网络，部署“千兆到房”应用，满足客户对更好上网、收视的需求。第五是提升安全服务能力，针对反诈引起的擅自停机问题，简化线下认证流程，全面落实反诈工作，保障人民群众根本利益。

　　同时，公司将精心开展“六个一”服务行动，通过“登门拜访一次用户、设置一次遥控器学习功能、整理一次线路、多一次回访、聆听一次客户声音、宣传一次产品”，全方位把用户服务关怀落到实处。